Uso de chatbots cresce no varejo, mas experiência pode ser aprimorada

Mesmo com crescimento do uso, apenas três sites do varejo nacional utilizam chatbots com linguagem natural

A jornada do consumidor tornou-se um dos itens essenciais para qualquer empresa que esteja hoje dentro do ambiente digital. Sites lentos, problemas de carregamento, exibição e acessibilidade podem frustrar e afastar o consumidor, mesmo quando o mesmo está decidido a comprar o produto.

Em processo de retomada de um cenário mais positivo após anos de pandemia, o varejo brasileiro ainda encontra problemas para tornar esta jornada digital menos problemática ao consumidor nacional e tecnologias como IA e Big Data têm sido auxiliadoras na questão, mas ainda podem ser melhor executadas pelo varejo nacional.

Diante do avanço tecnológico e do panorama instaurado, os chatbots, famosos robôs virtuais que realizam o atendimento de clientes, por meio de algoritmos, machine learning e inteligência artificial passaram a ser utilizados em diversos segmentos, com a finalidade de substituir um ser humano e diminuir os custos da operação.

Porém, apesar de ser utilizado em grande quantidade, o Brasil ainda não ultrapassou o nível básico dos chatbots. De acordo com a terceira edição do estudo FlashBack, apenas três sites de varejo nacional utilizam chatbots com linguagem natural.

“A tecnologia é uma grande aliada da sociedade, mas devemos entender que apesar de os chatbots serem ferramentas extremamente úteis para os grandes varejistas, ainda existe um caminho a ser trilhado na questão da confortabilidade do usuário final quando está em contato com estes sistemas”, explica Rogério Albuquerque, head de produtos e marketing da Card.

Como funciona um chatbot?

Os chatbots podem atuar por 24 horas por sete dias da semana para auxiliar na jornada de compra, além de fornecer respostas com mais rapidez. Desta maneira, as empresas passam a diminuir custos que teriam com funcionários exercendo a mesma função que os chatbots executam.

Geralmente utilizados em sites, os chatbots também podem atuar em aplicativos de mensagem instantânea, como o WhatsApp e Telegram, exercendo praticamente a mesma atividade que é cumprida nos ambientes digitais das marcas.

“Os chatbots possuem potencial para cada vez mais fazer parte do convívio final do usuário com a compra, ou mesmo do suporte para alguma dúvida ou problema, e naturalmente, com o avanço tecnológico, estas ferramentas chegarão ao nível que se espera delas para a resolução de problemas”, finaliza Rogério.